Älypuhelimet mullistivat puhelin­luettelo­bisneksen – Fonectan ydin muuntui digitaaliseksi

Kun Timo Hiltunen aloitti Fonectan toimitusjohtajana vuonna 2008, puhelinluetteloyritys teki historiansa parhaan tuloksen. Samana vuonna saapuivat ensimmäiset iPhone-puhelimet Suomeen ja Yhdysvalloista levisi pankkikriisi.

Vielä tuolloin Fonectassa oltiin huolestuneempia talouden alamäestä kuin iPhonen voittokulusta. Talouskriisin keskellä hiottiin myyntiprosessia ja tehostettiin toimintoja.

”Vähän liiankin pitkään”, toteaa Timo Hiltunen jälkeenpäin.

Pian Hiltunen joukkoineen kuitenkin havahtui älypuhelinten tuomaan muutokseen.  Puhelinnumeroita ja palveluita ei etsitty enää paperilta, vaan ne haluttiin saada juuri siihen paikkaan, missä tietoa sillä hetkellä tarvittiin. Puhelimesta oli tulossa tiedonhaun käyttöliittymä.

Asiakastietoa ja nettiajanvarauksia

Vuoden 2012 paikkeilla älypuhelimet alkoivat levitä toden teolla ja Fonectassa oltiin hereillä. Tuolloin lanseerattiin Fonecta Caller, joka toi yhteystiedot älypuhelimiin. Sovellus sai nopeassa ajassa suuren suosion, ja tänä päivänä sitä käyttää 0,9 miljoonaa suomalaista.

Yritysasiakkaita Fonectalla on noin 50 000. Keskeinen osa palveluja on yrityksille tarjottavat digitaalisen myynnin ja markkinoinnin ratkaisut ja asiakaskäyttäytymisen mittaaminen.

Monet palveluista perustuvat eri lähteistä kerättyyn dataan ja sen yhdistelemiseen. Palvelukehitystä edeltää kuluttajatarpeiden tutkiminen. Fonecta onkin ahkera markkinatutkimusten teettäjä.

”Näin osaamme kertoa asiakkaillemme, mitä heiltä odotetaan ja tarjota työkaluja, joilla asiakas voi vastata odotuksiin”, sanoo Hiltunen.

Ajankohtainen esimerkki on verkkoajanvaraus. Tutkimuksen mukaan 72 prosenttia kuluttajista haluaisi varata ajan esimerkiksi kampaajalle tai hierojalle verkossa. Ajanvarausta verkossa tarjoaa kuitenkin vain neljä prosenttia palvelualan yrittäjistä.

Niinpä Fonectalla on rakennettu pk-yrityksille verkkoajanvaraamisen palvelu, jonka kautta kuluttaja voi hakea listan niistä alueensa kampaamoista, joiden aikoja voi varata verkosta. Varaaverkossa.fi -palvelusta varattiin viime vuonna 225 000 aikaa.

Myös Fonecta-konserniin kuuluva 020202-palvelu on uudistunut ja tehnyt numerotiedustelusta paikallisen tietotoimiston, jossa tiedonhaun ammattilainen kertoo soittajalle niin lähimmän 16 tuuman vanteita asentavan autohuollon kuin kummipojan rippikirkon osoitteenkin.

Valta on siirtymässä asiakkaalle

”Muutos on edellyttänyt uutta ajattelua erityisesti johtamisessa. On pitänyt sallia ideointi, vaikka se on tarkoittanut paljon lisäpanostuksia ilman takeita liiketoiminnallisista tuloksista. Välillä olo on ollut kuin vuoristoradalla ilman jarrumiestä”, Hiltunen tunnustaa. Kasvua on haettu myös yritysostoilla ja maailmalla jo hyväksi koetuilla ideoilla. Kaikkea ei tarvitse keksiä itse.

Aikaisempi melko suoraviivainen myyntiprosessi on pitänyt miettiä uusiksi. Kun myyjiä ennen palkittiin omasta tehokkuudesta, nyt kiinnitetään huomiota asiakkaan palvelemiseen. Myyjän on siis paneuduttava entistä paremmin asiakkaansa tilanteeseen, tarjoamiinsa tuotteisiin ja jopa teknologiaan niiden taustalla, jotta hän osaa tarjota kullekin asiakkaalle parhaiten sopivaa palvelua. Liiketoiminnan tunnusmittareita on kiinnitetty asiakkaille tuotettuihin tuloksiin.

”Digitaalinen maailma on siirtänyt valtaa asiakkaalle. Mittaaminen on muuttunut läpinäkyväksi. Jos tarjoamme asiakkaalle verkkosivuja, joilla ei ole kävijöitä, asiakkaan on helppo löytää toinen palveluntarjoaja. Myös kilpailijakenttä on mennyt uusiksi. Sama yritys voi olla yhtenä päivänä kilpailija mutta toisena yhteistyökumppani.”

Osaaminen säilyy, työkalut muuttuvat

Kun maailma muuttuu, liikkeelle pitää päästä ennen muita. Timo Hiltunen muistuttaa kuitenkin, ettei vanhaa liiketoimintaa kannata hylätä. Muutokseen tarvitaan niin perinteisen kuin uudenkin liiketoiminnan taitavia asiantuntijoita.

Tärkeintä liiketoiminnan muutoksessa on oman osaamisen ja asiakkaan pitäminen keskiössä. Miten olla uskollinen liiketoimintansa ydinajatukselle mutta samalla siirtää se digitaaliseksi? Soittajan puhelinnumeron kertova Fonecta Caller tekee aivan saman kuin painettu puhelinluettelo eli yhdistää nimen ja numeron.

Asiakaskunnan pienuuden ei pidä antaa pelästyttää, sillä digitaalisessa maailmassa käyttäjäkunta voi kasvaa hämmästyttävän nopeasti. Jos mahdollista, palvelun tulisi kuitenkin ainakin aluksi toimia sellaisella teknologialla, joka ei ole vain edelläkävijöiden valinta.

Fonectakin painoi puhelinluetteloita pitkään digipalveluiden rinnalla. Viimeiset luettelot painetaan vuonna 2016.

 

Teksti: Katri Isotalo
Kuva: Fonecta

 

Timo Hiltunen on toiminut Fonectan hallituksen puheenjohtajana 05/16 alkaen.

Lisää aiheesta

Paltan ekonomistit: Kasvun hidastuminen yllättää yritykset

Talouden ennustaminen näyttää vaikeammalta kuin pitkään aikaan. Suomessa yritysten kasvu on vielä vahvaa, mutta näkymät ovat heikentyneet selvästi. Palvelualan yritysten kasvu ja työllistäminen ovat jatkuneet kesän jälkeen ripeänä. Arvioimme, että palvelujen kasvu jatkuu myös matalasuhdanteessa. Suomalaisten palvelujen vienti vetää jopa yli kansainvälisen kysyntäpotentiaalin.

Paltan ekonomistit: Hallituksella on käyttämätön kortti taskussaan

Yksityisen palvelualan kevään liikevaihtokehitys oli pettymys. Myynnin ja henkilöstön määrän kasvu jatkuu kuitenkin ripeänä. Paltan tuoreen digitutkimuksen mukaan yritysten digipanostuksilla on suora yhteys kasvuun ja kansainvälistymiseen. Koko Suomea vaivaava pula osaajista hidastaa myös digiyritysten kasvua. Suomen hidastuvalla talouskasvulla on kovat rajoitteet. Hallitus voi kuitenkin päätöksillään edistää tuottavuutta ja talouskasvua panostamalla osaamiseen.

Digitaloudesta kasvua 2018 -tutkimus: Asiakaskokemuksen merkitys on ymmärretty

Digitalisaation ratkaiseva merkitys ymmärretään palveluyrityksissä entistä laajemmin. Viidennes palveluyrityksistä kokee olevansa alansa digikehityksen eturintamassa. Lisäksi kolmannes seuraa ja pyrkii hyödyntämään kehitystä. Yrityksen kasvu kytkeytyy tulosten perusteella vahvasti digitaalisuuden hyödyntämiseen ja kansainvälistymiseen.