Avoin, rehellinen ja aito asiakaskokemus on aina paras. Samalla, kun uudenlaiset palvelut ja palvelukokonaisuudet ylittävät perinteiset toimialarajat, korostuu ihminen. Asiakaskokemus on tilanne, jossa asiakas ja työntekijä kohtaavat. Uuden ajan osaamisen kehittämisen ytimessä on se, että työntekijät näyttävät asiakaspalvelussa oman persoonansa. Työn taustalla on aina ihminen, myös digiaikana. Ihmistä ei voi pakottaa tarjoamaan hyvää asiakaskokemusta, vaan sen täytyy tulla luontevasti. Kun persoonaan, intohimoon ja heittäytymiseen lisää vielä osaamisen, kasvaa uuden ajan huippuosaaja. Me Finnkinossa kannustamme ihmisiämme rohkeasti heittäytymään ja panemaan itsensä peliin.

Keskellä digimurrosta on tärkeää kuunnella asiakasta jatkuvasti. Kuluttajat ovat yksilöitä ja huomenna heitä kiinnostavat erilaiset sisällöt kuin tänään. Palvelujen kehittäminen ilman asiakkaiden ja työntekijöiden osallistumista ei ole tänä päivänä elinkelpoinen toimintamalli.

Panostetaan varauksetta työntekijöihin

Vanha totuus on, että yritys syntyy sen ihmisistä. Avainasemassa liiketoiminnan muutoksessa on työntekijä, jossa yhdistyy intohimo ja osaaminen. Esimiesten tehtävä on tunnistaa työntekijän lahjakkuus ja tukea sen kehittämistä. Jokaisen työntekijän urakehityksen yksilöllinen tukeminen on tärkeää. Jatkuvassa muutoksessa yrityksen on turvattava osaajille mahdollisuuksia ja urapolkuja. Sanat eivät tässä riitä, vaan nälkäinen yksilö odottaa näyttöjä.

Kaikkien ei tarvitse digiaikanakaan olla samanlaisia. Digitalisoituminen tarkoittaa panostamista moniosaamiseen. Koska kaikki työntekijät eivät esimerkiksi koe olevansa vahvimmillaan asiakaspalvelussa, olemme yhdessä onnistuneet luomaan monipuolisia työprofiileja. Tässä ajassa on entistä enemmän erilaisia rooleja, joihin voi sovittaa omaa persoonaansa. Jokaisella on oma sisäinen motivaationsa, mutta samalla uskon yhteisen visiomme innostavan kaikkia.

Laajaa muutosta johdetaan strategian ja arvojen kautta. Erityisesti nuoremmille työntekijöille yrityksen aidot arvot ovat tärkeitä. Vuorovaikutus työantajan ja työntekijän välillä on äärettömän tärkeää, ja sen on oltava molemminpuolista, kahdensuuntaista. On kuunneltava ja myös tultava ymmärretyksi. Kouluttautuneessa yhteiskunnassa on vahva pohja, jolta ponnistaa. Aivan kuten Finnkinossa, myös Suomessa tarvitaan kaikki mukaan, jotta muutos onnistuu. Tarvitaan ennakkoluulotonta yhteistyötä yritysten, tutkijoiden ja päättäjien välillä.

Tämä blogi on osa Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n Tulevaisuuden johtajuus -kirjoitussarjaa. Lue Veronica Lindholmin essee Asiakaskokemus on liiketoiminnan johtotähti.

Sarjan pääsivulle pääset tästä Tulevaisuuden johtajuus.

Kirjoitussarjan kuvat: Aleksi Poutanen

Veronica Lindholm

Finnkinon toimitusjohtaja vuodesta 2015. Nokian Renkaat Oyj:n hallituksen jäsen. Kauppatieteiden maisteri.