Tulevaisuuden johtajuus

Takaisin >

Asiakaskokemus on liiketoiminnan johtotähti

Ihmistä ei voi pakottaa tarjoamaan hyvää asiakaskokemusta. Hyvän asiakaskokemuksen syntyminen edellyttää vahvaa sisäistä motivaatiota ja intohimoa. On ollut tärkeää ymmärtää, kuinka motivaatio ja intohimo työhön sytytetään ja kuinka sitä pidetään yllä.

Monelle työntekijälle Finnkino on enemmän kuin työpaikka, se on lähes elämäntapa. Toisaalta yrityksessä on paljon nuoria, ja henkilöstössä on runsas vaihtuvuus. Yhteisömme on siis hyvin heterogeeninen, eivätkä kaikkien odotukset ja tavoitteet ole samoja. Lähiesimiehen tehtävä on tunnistaa kehityksen suunta ja tukea yksilöä uran seuraavissa askeleissa. On annettava tilaa olla oma itsensä ja kehittyä omista lähtökohdistaan. Näen, että jokaisessa ihmisessä on aina potentiaalia parempaan.

Jokaisen työntekijän urakehityksen yksilöllinen tukeminen on tärkeää. Jatkuvassa muutoksessa yrityksen on turvattava osaajille mahdollisuuksia ja urapolkuja. Sanat eivät tässä riitä, vaan nälkäinen yksilö odottaa näyttöjä. Kaikki Finnkinon tehtävät täytetään aina ensisijaisesti sisäisen haun kautta. Sisäinen mahdollisuuksien luominen on yrityksessä tärkeä periaate. Moni työntekijä vaihtaa työpaikkaa yrityksen sisällä teatterista ja kaupungista toiseen. Muuttovirtaa on myös teattereista pääkonttoriin, mikä kytkee tärkeällä tavalla pääkonttorin yrityksen käytännön työn arkeen.

Uuden ajan osaamisen kehittämisen ytimessä on se, että työntekijät näyttävät asiakaspalvelussa oman persoonansa. Avoin, rehellinen ja aito asiakaskokemus on aina paras. Työn taustalla on aina ihminen, myös digiaikana. Me kannustammekin ihmisiämme rohkeasti heittäytymään. Me myös painotamme rekrytoinneissa nimenomaan persoonallisuuksia. Kun persoonaan, intohimoon ja heittäytymiseen lisää vielä osaamisen, kasvaa uuden ajan huippuosaaja.

Tästä erilaisuudesta syntyy kulttuurin rikkautta. Jokaisella on oma sisäinen motivaationsa, mutta samalla uskon yhteisen visiomme innostavan kaikkia. Meille elämysten luominen on sekä työtä että elämys itsessään. Tätä kuvaa hyvin yhteistoimintamallimme FinnkinoLab, jossa työntekijät yhdessä asiakkaidemme kanssa luovat ja kehittävät uusia ideoita palvelumuotoilun keinoin.

Finnkino on vahvasti paikallinen

Finnkino on keskisuuri suomalainen työnantaja; meillä on 14 elokuvateatteria eri puolilla Suomea. Digitalisaatio on ollut osa Finnkinon toimintaa jo usean vuoden ajan. Työn tekeminen on muuttunut monimuotoisemmaksi, ja Finnkino-ketjun tapaa tehdä asioita on sovitettu yhteen paikallisten teattereiden toimintatapojen kanssa.

Paikallisuus on tärkeää; oma tiimi ja lähityöyhteisö ovat kiinnekohta työntekijöille. Tämä toimii myös vastakkaiseen suuntaan, ja tuemme työntekijöitä kun he haluavat vaihtaa työtä yrityksen sisällä. Siirtymistä pääkaupunkiseudulta maakuntiin ja maakunnista pääkaupunkiseudulle tuetaan ja rohkaistaan. Työntekijämme tietävät, että meillä on mahdollista säilyttää työpaikka, vaikka vaihtaa asuinpaikkaa. Pääkonttori Helsingissä on teattereiden tuki ja mahdollistaja. Yhteiset, muun muassa myyntiin ja mediaan liittyvät, toiminnot hoidetaan sieltä käsin. Työntekijöitä siirtyy myös pääkonttorin ja teattereiden välillä. Erilaisten toimintatapojen leviäminen muihin toimipaikkoihin edistää oppimista ja kehittymistä. 

Työn muutoksen trendit käytännössä

Iso, yhteinen ponnistus on ollut uuden sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen. Olemme kouluttaneet osaajiamme kohtaamaan asiakkaan entistä paremmin, vastaamaan ja reagoimaan. Tämän kehitystyön moottorina on ollut sisäinen tiimi, jonka jäsenten intohimot liittyvät juuri asiakaspalvelun ja -kokemuksen uudistamiseen.

Finnkinolle digitalisoituminen tarkoittaa panostamista moniosaamiseen. Kaikki työntekijät eivät esimerkiksi koe olevansa vahvimmillaan asiakaspalvelussa, mutta yhdessä olemme onnistuneet luomaan monipuolisia työprofiileja. Tässä ajassa ja tässäkin työssä on nyt entistä enemmän erilaisia rooleja, joihin voi sovittaa omaa persoonaansa.

Osallistaminen on kasvava trendi. Aiemmin elokuvateatterityökin on ollut vahvasti kiinni prosesseissa, kuten klassisessa lippuluukulla tehdyssä työssä. Nyt myös näitä vakiintuneita prosesseja tarkastellaan ja paikallisille valinnoille ja soveltamiselle ollaan avoimempia. Kun työntekijät pääsevät vaikuttamaan, he myös sitoutuvat työn tekemisen tapoihin.

Tartutaan tilaisuuksiin, otetaan riskejä

Ainoa, mikä tulevaisuudessa on varmaa, on muutos. Digikehityksen seurauksena 10–15 vuoden päästä työssä tulee olemaan entistä enemmän aikaa henkilökohtaiselle asiakaspalvelulle ja elämysten tarjoamiselle. On tärkeää kuunnella asiakasta jatkuvasti. Kuluttajat ovat yksilöitä ja huomenna heitä kiinnostavat erilaiset sisällöt kuin tänään.

Uusi työ on jatkuvaa yhdessä oppimista. Työntekijän oma vastuu on kasvanut työn muuttuessa, ja myös työnantajan vastuu on muuttunut. Vuorovaikutus työantajan ja työntekijän välillä on äärettömän tärkeää, ja sen on oltava molemminpuolista, kahdensuuntaista. On kuunneltava ja myös tultava ymmärretyksi. Meistä jokaisella on viime kädessä vastuu omasta ammatillisesta kehityksestämme, mutta uusille työskentelytavoille on myös annettava tilaa. Finnkinolla tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että työntekijä johtaa omaa kehityskeskusteluaan.

Laajaa muutosta johdetaan strategian ja arvojen kautta. Erityisesti nuoremmille työntekijöille yrityksen aidot arvot ovat tärkeitä. Tämä synnyttää sekä valmiuksia että vaatimuksia aktiiviselle dialogille yrityksessä. Yrityksessä, jossa vuorovaikutus on aitoa ja rakentavaa, saa jokainen työntekijä mahdollisuuden vaikuttaa ja osallistua muutoksen toteutukseen.

Uuden työn tekeminen

Sanotaan, että kaikkien alojen tulee keksiä itsensä uudelleen. Finnkino kehittää jatkuvasti uusia konsepteja ja palveluita sekä pyrkii luomaan yhä kokonaisvaltaisempia elämyksiä. Tällaiset uudet palvelukokonaisuudet ylittävät perinteiset toimialarajat, ja samalla ne tarjoavat halukkaille työntekijöille uusia mahdollisuuksia kehittyä ja nauttia työstä.

Avainasemassa muutoksessa on työntekijä, jossa yhdistyy intohimo ja osaaminen. Esimiesten tehtävä on tunnistaa työntekijän lahjakkuus ja tukea sen kehittämistä. Yrityksemme kokee erityistä vastuuta nuorista. Finnkino tarjoaakin runsaan koulutus- ja valmennuskokonaisuuden työntekijöilleen. Kouluttajina toimivat myös omat työntekijät, jotka jakavat osaamistaan ja välittävät yrityskulttuuria muille.

Joku voi tietysti ihmetellä, mitä järkeä on aktiivisesti tukea työntekijöiden osaamisen kehittämistä samaan aikaan, kun vaihtuvuus on lisääntynyt. Osaamisen siirtymiseen muualle tulee mielestäni suhtautua ilolla: Hienoa, jos sille on käyttöä! Virtaa kun on aina varmasti molempiin suuntiin. Työnantajamielikuva painaa myös paljon: tiedän, että työpaikan valinnassa merkityksellisyys, itsensä kehittäminen ja yhteisöllisyys ovat tärkeitä.

Työn murros ja uusi työ ovat Suomelle huikea mahdollisuus edelläkävijyyteen. Yhteiskunnan on tuettava murrosvaihetta ja vauhditettava sitä. Käsillä on valtava ja yhteinen, eri toimialat läpäisevä rakennemuutos. Kouluttautuneessa yhteiskunnassa on vahva pohja, jolta ponnistaa. Aivan kuten Finnkinossa, myös Suomessa tarvitaan kaikki mukaan, jotta muutos onnistuu. Tarvitaan yhteistyötä yritysten, tutkijoiden ja päättäjien välillä. On opittava yhdessä uusi työn tekemisen tapa.

Lue myös Veronica Lindholmin blogi Inspiroitunut työntekijä on avain muutokseen.

Kirjoitussarjan kuvat: Aleksi Poutanen

VERONICA LINDHOLM

Finnkinon toimitusjohtaja vuodesta 2015. Nokian Renkaat Oyj:n hallituksen jäsen. Kauppatieteiden maisteri.


Esseekirjoitukset

Menestysresepti tulevaisuuden johtajuuteen

Käsillä oleva uusi aika eli muuttuva liiketoimintaympäristö, kehittyvät organisaatiot ja uudet työn tekemisen tavat kyseenalaistavat entiset tavat työskennellä ja johtaa. Digitalisaatio on kä...

Pelosta päättäväisyyteen

Luova tuho on hyvä asia. Taloustieteilijä Joseph Schumpeterin maailmankuuluksi tekemä termi luova tuho tarkoittaa uusiutumista toimintaympäristön muuttuessa. Samalla kun uudet toimijat nousevat, ...

Uusi johtaminen on esteiden poistamista

Digitaalisen ajan uusi työ on usein jaksoittaista, ja sitä todella tehdään sydämellä ja intohimolla. Työn itseisarvosta vanhassa työelämässä kertoo vanha sanonta työ tekijäänsä kiittä...

Antakaa minulle rajat!

”Koneiden syvä oppiminen on kaikkien aikojen suurin teknologinen murros”, sanoo maailman johtava keinoälytutkija, MIT:n professori Erik Brynjolfsson. Hänellä voi tietysti olla virkansa puolest...