Tulevaisuuden johtajuus

Takaisin >

Muutokseen valmistautumisesta siihen osallistumiseen

Disruptio on nykyään runsaasti käytetty termi. Se on markkinoilla uutta luova ja vanhaa tuhoava, äkillinen muutosvoima. Usein disruptiolle syntyy tilaa ja tilausta, kun joko hinta tai asiakaskokemus eivät ole kohdillaan. Keksitään uusi innovaatio, asiakkaat reagoivat uuteen kilpailuun ja lopulta koko toimialan vakiintuneet toiminta- ja ansaintamallit muuttuvat. Tällä hetkellä käynnissä olevassa murroksessa myös toimialarajat hämärtyvät, kun tuotteet ja palvelut muotoutuvat uudelleen kokonaisuuksiksi asiakastarpeiden ympärille.

Muutosta ja disruptiota vastaan on hyödytöntä taistella. Olemassa olevaa liiketoimintaa suojaa parhaiten se, että hinta ja asiakaskokemus pidetään jatkuvasti erinomaisessa kunnossa. Tämä ei kuitenkaan yleensä riitä. Digitalisaation ja asiakaskäyttäytymisen muutoksen mukanaan tuomaan murrokseen ei voi vain valmistautua, vaan siihen pitää osallistua. Jos et itse tarvittaessa ole valmis disruptoimaan omaa liiketoimintaasi, joku muu voi tehdä sen joka tapauksessa. Vanhan harkittu murtaminen, nykyisen jatkuva kehittäminen ja ketterä uuden liiketoiminnan luominen vaatii tiukkaa ja rohkeaa priorisointia: mistä nykyliiketoiminnan osista pidetään kiinni ja mihin uusiin panostetaan, mistä ollaan valmiita luopumaan?

Ratkaisujen tekeminen edellyttää ehdottoman selkeää suuntaa – yhteistä tulevaisuudenkuva, joka kiteyttää ymmärryksen siitä, mitä toimintaympäristössä tapahtuu ja mihin toimiala on menossa. Tämä oli myös OP:n uudistumisessa tärkeä askel: rakensimme yhdessä ja omin voimin selkeän ja rohkean tulevaisuudenkuvan strategiamme perustaksi. Tähän osallistimme erityisesti organisaation nuoria kykyjä, jotka tulevat elämään sen tulevaisuuden, jota nyt rakennamme. Keskellä poikkeuksellista murrosta tulevaa menestystä ei voi rakentaa pelkästään vanhojen vahvuuksien varaan, vaan on oltava avoin ja utelias uudelle. Vahvankin on uudistuttava.

Asiakas uudistumisen johtoon

Yhteisen tulevaisuudenkuvamme pohjalta muodostettu OP:n vuonna 2016 julkistama strategia on kaikkien aikojen uudistavin ja rohkein. Tätä uudistumista johtaa ennen kaikkea asiakas. Strategiamme tärkeimmäksi mittariksi olemme nostaneet asiakaskokemuksen. Käynnissä oleva murros on nostanut asiakkaan entistä vahvemmin vallan kahvaan, joten asiakaskokemuksen johtamisen tulisi nousta keskeiseksi ylimmän johdon agendalle. Asiakaskäyttäytymisen muutosta on jatkuvasti seurattava, jotta maali ei karkaa. Asiakasarvon ja asiakaskokemuksen johtamiskyvystä tulee kriittistä jokaisella tasolla.

Oleellista on jatkuva ja avoin dialogi asiakkaan kanssa. Muutos on vienyt dialogin yhä useammin fyysisestä konttorista mobiiliin. Yrityksen on oltava silti entistä lähempänä asiakasta ja aistittava kehityksen suuntaa. Digitalisaatio mahdollistaa monipuolisen vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa ja helpottaa osaltaan asiakasymmärryksen kerryttämistä. Paras asiakaskokemus perustuu aina asiakkaan syvälliseen ymmärtämiseen – ylivertainen asiakaskokemus syntyy vain ymmärtämällä asiakkaan todelliset tarpeet ja ratkaisemalla ne uniikilla tavalla. Tätä varten olemme investoineet merkittävästi palvelumuotoiluun ja muotoiluosaamiseen jo vuodesta 2011 alkaen. Viime kädessä muotoilun menetelmien hyödyntämisessä on kyse asiakasymmärryksestä, asiakkaiden jatkuvasta kuuntelemisesta ja osallistamisesta. Muotoilijamme ovat ennen kaikkea asiakkaidemme edunvalvojia varmistaessaan, että asiakkaan tarve ja kokemus pysyvät palvelukokonaisuuksiemme ja kehittämisemme keskiössä.

Uusi maailma, uudet vaatimukset

Uudistuvassa ja nopeasti muuttuvassa digimaailmassa johtaminen on reaaliaikaista ja strategiaprosessi jatkuvaa. Samalla nopea muutos on monella toimialalla jakanut todellisuutemme ikään kuin kahtia: osalla asiakkaista on juuret vakiintuneissa prosesseissa samaan aikaan, kun uusi sukupolvi vaatii jo huomisen palvelukokemusta.

Ketteryyden vaade nousee merkittävästi digitalisaation myötä, ja tämä edellyttää uutta ajattelutapaa niin johtamisen, organisoitumisen kuin kumppanuuksien osalta. Erityisesti uuden liiketoiminnan luominen täytyy aloittaa puhtaalta pöydältä. Siihen tarvitaan uusia, ketteriä toimintamalleja, kumppanoitumista ja startup-tyyppistä toimintaa. Kulttuuria, joka kannustaa kokeilemaan rohkeasti ja sallii epäonnistumisia. Lisääntyvä ketteryys edellyttää matalampaa organisaatiota ja suurempaa vastuunottoa kaikilla organisaatiotasoilla. Samalla teknologiaosaamisen, muotoilun, datan ja analytiikan merkitys kasvaa. Tieto on valtava liiketoiminnan luomisen voima, joka mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen.

Käynnissä oleva murros edellyttää ja synnyttää myös uudenlaisia kumppanuuksia yli toimialarajojen. Perinteisten yritysten on ennakkoluulottomasti verkostoiduttava startupien kanssa. Tällöin rajapintojen runsaudessa navigointi on verkostojen ja tasavertaisten kumppanuuksien johtamista. Onnistuneessa yhteistyössä pelataan yhteiseen maaliin, ja arvomaailmat ovat yhdensuuntaiset. Asiakkaan palveluprosessiin saattaa osallistua useita kumppaneita, joilla on oltava yhteinen tulkinta arvoista, kulttuurista, tavoitteista ja strategiasta.

Samalla ansaintalogiikan muutos voi olla hyvinkin merkittävä. Tämä vaatii aivan uudenlaista johtamista – pitää pystyä jatkuvasti optimoimaan omaa liiketoimintamallia ja tekemään nopeasti päätöksiä datan ja analytiikan avulla. Pitää myös osata hallita jatkuvasti monimutkaistuvaa kumppanikenttää tai ekosysteemiä.

Avoin vuorovaikutus rakentaa luottamusta tulevaan

Muutoksen polulle lähteminen edellyttää johdolta valmiutta itse muuttua, rohkeutta viedä läpi uudistuksia ja kykyä saada muut mukaan. Muutosta johdetaan ennen kaikkea viestinnän ja vuorovaikutuksen kautta, vahvasti omalla esimerkillä. Johdon tehtävä on näyttää suuntaa sanoilla ja teoilla. Johtajan on oltava läsnä molemmissa maailmoissa, nykyisessä ja tulevassa, analogisessa ja digitaalisessa.

Sosiaalinen media on hyvä esimerkki muutoksesta ja sen vaikutuksista. Käsitys ajasta on sen välittömyyden myötä mullistunut, eikä reaaliaikaisesta palvelusta ole enää paluuta entiseen. Asiakkaalle vastaamisessa ei enää ole aikaa tunteja, saati päiviä. Asiakkaalla, henkilöstöllä ja johdolla on mahdollisuus jatkuvaan ja läpinäkyvään vuorovaikutukseen. Johdolta se vaatii avoimuutta, läsnäoloa, empatiakykyä ja nopeaa reagointia. Valta on siirtynyt paitsi asiakkaalle, myös työntekijälle. Yhteisöllisyys vahvistuu, esimiehen ja työntekijän roolit tasavertaistuvat. Johtamisen hierarkia ohenee.

Muutos herättää myös epävarmuutta ja huolta. Murrosvaiheessa on rakennettava luottamusta tulevaan avoimen, rehellisen ja kuuntelevan vuorovaikutuksen kautta. On oltava hereillä ja korvat sekä silmät auki. Johdon on kuunneltava ollakseen ajan tasalla. Sähköisiä välineitä hyödyntäen on entistä helpompaa osallistaa aktiivisesti sekä henkilöstöä että hallintoa. Strategialla rakennetaan uudistuminen, johon sitoutumisessa auttaa valtavasti johdon avoimesti viestimä selkeä suunta ja näkemys tulevasta. Osaavankin johtajan kohdalla kyky viestiä ratkaisee kaiken.

Muutokselle ja keskustelulle on annettava myös aikaa. Johdolla on haaste huomioida erilaiset lähtökohdat, näkemykset ja osaamiset. Isossa muutoksessa on tärkeä muistaa, että lopulta ihmiset tekevät muutoksen yrityksen koosta riippumatta – uudistuminen on aina ihmisistä kiinni. Ja vain avoimella vuorovaikutuksella voidaan luoda se yhteinen ymmärrys ja luottamus, jota sitoutuminen uudistumiseen vaatii. On oltava täysin rehellinen näkemyksissään sekä itselleen että muille. Onnistuminen edellyttää luonnollisesti myös vahvaa ja ankkuroitua näkemyksellisyyttä ja omaa esimerkkiä. Vain itseään voi muuttaa. ”Ole se muutos, jonka haluat maailmassa nähdä” on usein Gandhiin liitetty viisaus. Sen periaatteeseen uskon. Ajatuksen voi kiteyttää myös siten, että jos sinä et muutu, mikään ei muutu.

Suomi tarvitsee yhteisen tulevaisuuskuvan

Suomelta puuttuu tällä hetkellä kansakuntana yhteinen tulevaisuudenkuva. Ilman yhteistä, jaettua ymmärrystä muutoksen suunnasta ei synny myöskään tarvittavaa sitoutumista uudistumiseen. Tämä noidankehä uhkaa meitä keskellä tätä neljättä teollista vallankumousta. Suomi on nyt paalupaikalla uusien mahdollisuuksien edessä. Meillä on ponnistuslautana ensiluokkainen infrastruktuuri ja vahva osaaminen.

Tiukka normikehikko ja esimerkiksi työmarkkinoiden jäykkyydet kuitenkin salpaavat uudistumista ja hidastavat niitä, joilla olisi eniten uudistumishalua ja -kykyä. Kyse on yhteiskunnan toimijoiden eritahtisuudesta. Jos moottoritiellä rajoituksen mukaisesti on mahdollista ajaa 120 km/h, niin on suorastaan ahdistavaa, jos muut kulkijat pakottavat köröttelemään 80 kilometrin tuntivauhtia. Nyt olisikin yhdessä rohkeasti luotava aivan uusi viitekehys ja edellytykset muutokselle. Olisi luotava yhteinen tulevaisuudenkuva mahdollisuuksien kautta ja puhuttava enemmän tulevaisuudesta kuin menneisyydestä. Tähän haastan mukaan myös yrityksiä, joiden tulisi omassa viestinnässään maalata enemmän rohkeata tulevaisuudenkuvaa ja avata strategioidensa taustalla olevia näkemyksiä julkisesti – sen sijaan, että keskitytään katsomaan taaksepäin tai painotetaan uhkakuvia.

Muutos parempaan on tehtävä käsin kosketeltavaksi rakentamalla luottamusta, avoimesti ja toisia kunnioittaen. Muutoksen keskellä omasta arvopohjasta on syytä pitää entistä lujemmin kiinni. Yhteinen arvopohja ja strategia ovat OP Ryhmän johtamisen perusta tässäkin uudistumisprosessissa. Perinteisenkin yrityksen uudistumisesta on mahdollista rakentaa menestystarina, joka inspiroi ja kannustaa myös muita.

Lue myös Reijo Karhisen blogi Uusi maailma, uudet vaatimukset johtajuudelle.

Kirjoitussarjan kuvat: Aleksi Poutanen

REIJO KARHINEN

OP Ryhmän pääjohtaja vuodesta 2007, jää eläkkeelle tammikuun 2018 lopussa. Valtion kehitysyhtiö Vake Oy:n hallituksen puheenjohtaja. Vuorineuvos, kauppatieteiden maisteri.


Esseekirjoitukset

Menestysresepti tulevaisuuden johtajuuteen

Käsillä oleva uusi aika eli muuttuva liiketoimintaympäristö, kehittyvät organisaatiot ja uudet työn tekemisen tavat kyseenalaistavat entiset tavat työskennellä ja johtaa. Digitalisaatio on kä...

Pelosta päättäväisyyteen

Luova tuho on hyvä asia. Taloustieteilijä Joseph Schumpeterin maailmankuuluksi tekemä termi luova tuho tarkoittaa uusiutumista toimintaympäristön muuttuessa. Samalla kun uudet toimijat nousevat, ...

Uusi johtaminen on esteiden poistamista

Digitaalisen ajan uusi työ on usein jaksoittaista, ja sitä todella tehdään sydämellä ja intohimolla. Työn itseisarvosta vanhassa työelämässä kertoo vanha sanonta työ tekijäänsä kiittä...

Antakaa minulle rajat!

”Koneiden syvä oppiminen on kaikkien aikojen suurin teknologinen murros”, sanoo maailman johtava keinoälytutkija, MIT:n professori Erik Brynjolfsson. Hänellä voi tietysti olla virkansa puolest...