Vikojen vakoilua ja personoitua palvelua

Teleoperaattoreiden maailmassa robotit tekevät paljon sellaista työtä, jota ei ole aiemmin tehty lainkaan.

Matemaatikoiden laatimat algoritmit osaavat jo kertoa, millainen elokuva kuluttajaa saattaisi kiinnostaa tai millainen puhelinliittymä hänen kannattaisi hankkia. Algoritmit yhdistelevät tietoa myös teleoperaattoreiden toiminnan todellisessa ytimessä eli verkonhallinnassa.

Olemme jo oppineet, että robotit tekevät nopeammin monet ihmisen tähän asti hoitamat rutiinityöt. Teleoperaattoreiden konesaleissa ne tekevät paljon myös sellaista työtä, jota ei ole aiemmin tehty oikeastaan lainkaan.

Robotit seuraavat valtavaa määrää verkkoliikennettä herkeämättä ja pystyvät tietoja yhdistelemällä ennakoimaan esimerkiksi kaistan tarvetta. Aiemmin liikenne ehti ongelmatilanteessa ruuhkauttaa verkon ennen kuin valvomossa päästiin edes tutkimaan, missä vika saattaisi olla, havainnollistaa Telian teknologiajohtaja Jari Collin.

Robottien työ verkon valvojina vähentää siis laatuhäiriötä. Myös rahaa säästyy, kun verkkoihin ei tarvitse investoida ”varmuuden vuoksi” vaan eurot voidaan ohjata sinne, missä verkkokapasiteettia todella tarvitaan. Tukiasemien sijaintia voidaan optimoida, kun tiedetään, missä dataa liikkuu eniten.

Tämä on arkipäivää niin DNA:lla, Elisalla kuin Teliallakin. Elisa tarjoaa palveluaan jopa kansainvälisille markkinoille.

Vikojen vakoilua

Kuluttajalle koneälyn hyödyntäminen näkyy kenties selkeimmin verkkoasioinnissa eteentulevina suositteluina. Algoritmit osaavat suositella tunnistetulle asiakkaalle millainen liittymä hänelle sopisi parhaiten tai mikä elokuva häntä voisi kiinnostaa.

– Personoinnin ansiosta asiakkaalle ei myöskään tarjota palveluita, joita hänellä jo on käytössään. Näen, että asiakaskokemuksen kehittyminen aiempaa yksilöllisemmäksi onkin koneoppimisen tärkein sovellusalue yksityisasiakkaiden palvelemisessa, painottaa DNA:n digijohtaja Kati Sulin.

Elisan palvelujohtaja Jukka Lehto lisää esimerkkilistaan modeemin vikaantumisen ennakoinnin. Koneäly voi pian ilmoittaa asiakkaalle hänen laitteessaan lymyävästä ongelmasta jo ennen kuin asiakas huomaa vikaa.

Asiakaspalvelussa robotiikka tarkoittaa myös manuaalityövaiheiden automatisointia ja itsepalvelumahdollisuuksien lisääntymistä. Asiakaspalvelun henkilöstö pääsee näin keskittymään todellista osaamista vaativiin tehtäviin.

Puheentunnistuksella parempaa saavutettavuutta                         

Kati Sulin on innostunut puheavusteisesta palvelusta. -Suomen kielen opettaminen koneelle on vaikeaa muttei mahdotonta. DNA:lla on jo kehitetty luonnollisen kielen tunnistusta, jotta asiakaspalveluun tuleva palautemassaa voidaan analysoida koneellisesti. Lisäksi asiakaspalvelijoiden työtä voidaan helpottaa chatbotien avulla.

Myös Elisa Jukka Lehto uskoo puheen ja tekstin tunnistuksen lisääntyvän nopeasti. Ensimmäiset sovellusalueet löytyvät kotoa ja liikenteestä. Laitteiden yhdistäminen toisiinsa ja verkkoon eli IOT mahdollistaa jo jääkaapin lähettämät ilmoitukset maidon loppumisesta kännykään. Virtuaaliassistentti voi myös ehdottaa käyttäjäkokemuksen perusteella sopivia ruokaohjeita kauppalistoineen.

Elisassa on hiljattain siirretty konserniin kuuluvan Habbo Hotellin chat-palstan moderointi robotille. Epäasialliset viestit saadaan nyt poistettua aiempaa nopeammin. Taustalla on vuosia kerätty tietomassa chattikeskusteluista.

Puheentunnistus parantaisi myös peruspalveluiden saatavuutta. Palveluiden siirtyminen jopa pelkästään verkkoon tekee niiden käyttämisen vaikeaksi esimerkiksi näkörajoitteisille ja vanhuksille. Jos tietokoneelle tai puhelimelle voisi puhua kuten ihmiselle, palveluiden saavutettavuus paranisi.

Olisiko puheentunnistuksen kehittämiseen jopa kansallisia intressejä, pohtivat teleoperaattorit.

Onko meillä riittävästi moniosaajia?

Teleoperaattoreilla on yhteinen huoli tulevaisuuden osaajista. Suomessa ollaan tekoälyn hyödyntäjänä melko hyvässä kilpailuasemassa muuhun Eurooppaan verrattuna mutta kaukana Aasian osaamistasosta. Edellä viilettää myös USA.

– Onko meillä riittävästi sellaisia osaajia tulevaisuudessa, jotka ymmärtävät sekä tietojenkäsittelytiedettä ja datapohjaisia ennuste- ja päätösmalleja että ihmisen käyttäytymistä ja liiketoimintaa. Onko yliopistossa mahdollista yhdistää näitä opintosuuntauksia, kysyy Kati Sulin.

Jukka Lehto muistuttaa verkostojen tärkeydestä sekä eri alojen osaajien välillä että kansainvälisesti. – On osattava kiinnittäytyä kansainvälisesti oikeisiin paikkoihin.

Tärkeä tekijä uusien sovellusten kehittämisessä on myös datan avoimuus. Valtio voisi sallia datan käyttöä avoimemmin erilaisissa kokeiluissa, esittää Jari Collin.

Robotiikan hyödyntämiseen liittyy kiinteästi myös 5G-verkko. Se tarkoittaa, että tietoliikenneverkoista tulee virtuaalisempia eli IT-maailman logiikka laajenee telepuolelle, Collin jatkaa. Muutos on teollisuusvetoinen, sillä 5G:n ansiosta tehdasalue voidaan rakentaa mobiiliverkon varaan. 5G mahdollistaa osaltaan myös autonomiset ajoneuvot eli niin sanotut robottiautot.

Toinen tulossa oleva tekninen uudistus on sim-kortin siirtyminen puhelinlaitteesta verkkoon. Tämä teknologia on jo pohjana monissa IOT-ratkaisuissa.

On tunnistettava mitkä asiat tuottavat lisäarvoa ihmisen tekeminä

On selvää, että työskentelytapamme tulevat edelleen muuttumaan.

Yritysten on tunnistettava, mitä voi ja kannattaa siirtää koneelle ja mitkä asiat tuottavat lisäarvoa ihmisen tekeminä. Työn tekemistä ei kuitenkaan muuteta vain rakentamalla tekoälysovelluksia, vaan työn muutos on muotoiltava yhdessä ihmisten kanssa, pohtii Kati Sulin työn muutosta.

Muutos näkyy ainakin siinä, että liikkuva työ lisääntyy edelleen. Verkkoon on siis päästävä joka paikasta. Suomen vahvuuksia on, että meillä on nopeat ja kattavat yhteydet. Robotit auttavat tekemään niistä vielä luotettavampia.  Pelkät verkot ja IOT eivät silti riitä, vaan jonkun on rakennettava niitä hyödyntävät sovellukset.

Teleoperaattoreiden tehtävä on auttaa uuden teknologian käyttöönotossa, summaa Jukka Lehto toimialansa roolin digitalisaation edistämisessä.

 

 

Lisää aiheesta