Palvelualojen työnantajat Palta
Palvelualojen ammattiliitto PAM
Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointiala on ollut viime vuosina suuressa murroksessa. Kuormitus ja osaamisvaatimukset ovat kasvaneet alalla muun muassa digitalisaation ja työtehtävien monimutkaistumisen seurauksena. Korona-aikana lisääntynyt etätyö on niin ikään jättänyt jälkensä työn tekemisen tapoihin alalla.
Murros on tiedostettu myös asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan työmarkkinajärjestöissä. Vuonna 2022 Palvelualojen työnantajat Palta ja Palvelualojen ammattiliitto PAM aloittivat yhteisen hankkeen, jossa paneuduttiin alan kehitykseen. Erityisenä tarkastelun kohteena oli muutosten yhteys palkkausjärjestelmään.
Osana hanketta toteutettiin kyselytutkimus alan työnantajille ja työntekijöille. Tutkimuksella selvitettiin molempien osapuolten näkemyksiä työn vaativuuteen vaikuttavista asioista ja tarpeista palkkauksen uudistamiseen. Kyselyn tulokset valottavat kattavasti niin alan nykytilannetta kuin tuntemuksia työpaikoilla.
–Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että työtehtävät asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialalla ovat muuttuneet vaativammiksi ja monipuolisemmiksi. Yhä useampi työtehtävä edellyttää erityisosaamista ja asiantuntijuutta, PAMin sopimusasiantuntija Ulla Moilanen kommentoi kyselyn kautta saatuja vastauksia.
Moilasen mukaan työtehtävien luonne on muuttunut ulkoistetun asiakaspalvelun osalta yhä vastuullisempaan ja monikanavaiseen asiakaspalvelutyöhön. Työ edellyttää asiakkaiden erilaisten järjestelmien käyttöä ja jatkuvaa uuden opettelua sekä osaamisen ylläpitämistä. Vastaan tulee usein monimutkaisiakin ongelmien ratkaisemista. Myös tunnetaidot korostuvat, kun työntekijä kohtaa asiakaspalvelutilanteissa erilaisia ihmisiä. Paineita lisäävät myös annetut aikataulut, joissa työt tulee tehdä.
– Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan työtehtävät ovat monipuolistuneet huomattavasti tekniikan kehittymisen myötä, ja erityisesti viime vuosina yleistynyt etätyö on ollut merkittävä muutostekijä alan työssä, Paltan asiantuntija Mikko Saarinen sanoo.
Hanke on tiivistänyt PAMin ja Paltan yhteistyötä
Kyselyn perusteella niin työntekijät kuin työnantajatkin olivat samaa mieltä siitä, että työtehtävien osaamisvaatimusten sekä työntekijöiden työsuorituksen tulisi näkyä palkkauksessa. Kyselyn ja koko hankkeen lopputuloksia onkin tarkoitus käyttää tulevaisuudessa alan palkkausjärjestelmän kehittämistyössä.
– Olemme erittäin tyytyväisiä hankkeeseen ja uskomme sen tuloksien hyödyttävän sekä PAMia että Paltaa alan yhteisessä kehittämisessä tulevaisuudessa. Hanke on myös vahvistanut työmarkkinajärjestöjen vuorovaikutusta sekä syventänyt ymmärrystä alan tilanteesta, Moilanen ja Saarinen toteavat tyytyväisinä hankkeeseen.
Kyselytutkimuksen tuloksia käsiteltiin myös PAMin ja Paltan yhteisessä työpajassa, johon osallistui niin työntekijöiden kuin työantajienkin edustajia. Työpajassa keskusteltiin alan työtehtävistä, tulevaisuudesta ja palkkauksesta. Yhteinen työpajapäivä vahvisti tutkimuksessa saatuja tuloksia alan tilanteesta ja murroksesta.
PAMin ja Paltan yhteinen hanke on saanut rahoitusta sosiaali- ja terveysministeriön TYÖ2030 – Työn ja työhyvinvoinnin kehittämisohjelmasta. Voit lukea lisää TYÖ2030-kehittämisohjelmasta täältä.
Lisätiedot:
Asiantuntija Mikko Saarinen, mikko.saarinen@palta.fi
Palvelualojen työantajat Palta
Sopimusasiantuntija Ulla Moilanen, ulla.moilanen@pam.fi
Palvelualojen ammattiliitto PAM
Mikko Saarinen
Asiantuntija, Työmarkkinat
Talotekniikka-ala, asiakaspalvelu- ja telemarkkinointiala
mikko.saarinen@palta.fi
